Mystery shopping

W obecnej sytuacji handlu najbardziej fundamentalną normą jest to, że klient ma zawsze rację. Każda marka, która ignoruje słynne prawo kapitalizmu, nie osiągnie sukcesu. Z tego powodu pięćdziesiąt lat temu zarówno badacze akademiccy, jak i menagerowie zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które trafnie miało wskazywać na to, czego konsumenci chcą i jakie mają zdanie na temat artykułów przedsiębiorstwa. Wymyślono różnorakie kwestionariusze dla klientów oraz tzw eksperymenty focusowe. Szefowie firm raz na jakiś czas chodzili na kontrole do sklepów marki, by ocenić, czy pracownicy dają konsumentom dobre traktowanie.

Jednakże badanie jakości obsługi tą droga nie było wiarygodne. Jak można było przewidzieć, ludzie z obsługi zaczęli usiłować wypaść jak najlepiej przed menagerowami. Analogicznie było, gdy wizyta menagerów w przybytku była nagła – tak czy siak ludzie z obsługi zachowywali się nie tak, jak zawsze. Należało zatem wymyślić nową metodą oceniania tego, czy konsumenci są zadowoleni z obsługi.

market

Autor: Fan of Retail
Źródło: http://www.flickr.com

I objawił się genialny pomysł: analiza typu mystery shopper. Więcej tutaj http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/66-mystery-shopping-secretclient.html

Badanie polega na tym, że do konkretnego miejsca udaje się wytrenowany badacz, by tam kupić jakiś produkt albo skorzystać z usługi. Najważniejszy jest fakt, iż zatrudnieni nie mają najmniejszego pojęcia o wizycie kontrolera. To sprawia, że zachowują się swobodnie, czyli tak jak zwykle. Tą drogą da się sprawdzić, czy ludzie zapewniają klientom wysoką jakość obsługi i czy konsumenci wychodzą ze sklepu uradowani.

Mystery shopper – takim kontrolerem w ukryciu może stać się każdy. Na wielu serwisach z informacjami o dostępnych posadach można napotkać na oferty pracy właśnie w ten sposób. Przedsiębiorstwa bardzo często rekrutują, a potem długo szkolą ludzi do tego sortu wyzwań. Rezultaty badań mystery shopper są niezwykle cenione przez marketingowców – dzięki nim dowiadują się, w jakich filiach marki należy zoptymalizować jakość obsługi klienta.Źródło http://www.secretclient.com/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *