Z pewnością, każdy, kto na co dzień spotyka się z różnymi klientami, wie doskonale, co to znaczyć nie spełnić jego oczekiwań. Zdenerwowany konsument zaczyna kłótnie, grozi pracownikom sklepu lub wykrzykuje, że poskarży się szefostwu. Najczęściej tego typu zachowania następują razem. Aby uniknąć takich przykrych sytuacji, musimy wytrenować swoich pracowników w obsłudze klienta. Każda branża jest specyficzna i wymaga zupełnie odmiennego podejścia do klienta. Jeżeli jednakże mówimy o stacjonarnym sklepie, to mamy do wykorzystania bardzo wiele metod, którymi możemy zdobyć sympatię klienta.
Kierownik sklepu dla własnego dobra musi wdrożyć w swej sieci skondensowany standard obsługi klienta. Z kolei dla sprzedawców powinna to być swoista biblia.
Jest to scenariusz, który pokazuje krok po kroku kolejne części obsługi. Jest tam opisanych dużo możliwych sytuacji, które mogą się przydarzyć w sklepie. Jednakże jest to tylko wzór, na którym sprzedawca musi samodzielnie wypracować indywidualny styl obsługi.
Aby zweryfikować, czy nasi pracownicy przestrzegają narzuconych schematów, istnieje wiele instrumentów marketingowych. Najlepszym z nich jest tajemniczy klient (odkryj serwis). Jest to osoba, którą podstawia szefostwo. Sprawdza ona wybrane sklepy, gdzie zachowuje się jak normalny klient (strona) oraz działa zgodnie z góry ustalonymi wytycznymi.