Tajemniczy klient, badanie satysfakcji klientów

W obecnej sytuacji handlu główną regułą jest to, że klient ma zawsze rację. Każda marka, która łamie naczelne prawo wolnego rynku, nie osiągnie sukcesu. Z tej przyczyny pięćdziesiąt lat temu zarówno naukowcy, jak i menagerowie zaczęli opracowywać badanie marketingowe, które skutecznie miało ukazywać to, czego klienci pragną i jakie mają zdanie na temat wyrobów firmy.

Zaprojektowano różne kwestionariusze dla klientów oraz tak zwane eksperymenty focusowe. Właściciele przedsiębiorstw regularnie udawali się na kontrole do sklepów marki, by sprawdzić, czy pracownicy dają klientom właściwe traktowanie. Jednakże sprawdzanie jakości obsługi tą metodą nie było wiarygodne. Jak się pewnie domyślacie, członkowie kardy zaczęli starać się wypaść jak najlepiej przed szefostwem. Tak samo było, kiedy kontrola właścicieli w placówce była niezapowiedziana – tak czy inaczej pracownicy zachowywali się sztucznie. Należało więc wymyślić nową drogę badania (propozycje) tego, czy klienci są zadowoleni z obsługi. I narodził się błyskotliwy pomysł: badanie typu mystery shopper.

Kontrola polega na tym, że do konkretnego miejsca udaje się wytrenowany badacz, by tam kupić jakiś towar albo skorzystać z usługi. Kluczowy jest fakt, iż zatrudnieni nie słyszeli o wizycie kontrolera. To powoduje, że zachowują się naturalnie, czyli tak jak zawsze. Tą drogą da się sprawdzić, czy ludzie oferują konsumentom wysoką jakość obsługi i czy konsumenci wychodzą ze sklepu zadowoleni.

Mystery shopper – takim ankieterem w ukryciu może być każdy. Na wielu portalach z ogłoszeniami o wolnych posadach można zobaczyć oferty pracy właśnie tą drogą. Marki bardzo chętnie wynajmują, a później dokładnie szkolą ludzi do tego typu zadań. Rezultaty badań mystery shopper są niezwykle cenione przez szefostwo – dzięki nim dowiadują się, w jakich filiach marki powinno się poprawić jakość obsługi konsumenta.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *